مشتریان، نظراتشان و آنچه با دیگران به اشتراک می‌گذارند اساس کسب‌وکار و شرکت شما را شکل می‌دهد. تأثیر این مسئله نامحسوس، اما عمیق است: نامحسوس از این نظر که در لایه‌های سطح بیشتر کسب‌وکارهای اجتماعی، کسب‌وکار را شبیه به هم و به شیوه‌ای درست اداره می‌کنند. هدف نهایی هر کسب‌وکاری، خدمت‌رسانی به مشتریان از طریق مؤسسان، کارمندان، سهامداران و کسانی است که از آن کسب‌وکار، عایدی اقتصادی دارند و درعین‌حال، این افراد آینده‌ی کسب‌وکار را تضمین می‌کنند.
بااین‌حال، به نظر می‌رسد که گاهی‌اوقات، مشتریان از این صحنه حذف می‌شوند. نتیجه را می‌توان هر روز با جست‌وجوی هشتگ در رسانه‌های اجتماعی دید. بنابراین سهم رضایت مشتری در حال حاضر بسیار بیشتر است و این تغییر بزرگی است. این روزها، مشتریان آگاه‌ترند و بیشتر در مورد خواسته‌هایشان صحبت می‌کنند و دیگران را از ضعف یا مناسب‌ بودن خدمات دریافتی آگاه می‌کنند. مهم‌تر از آن، مشتریان می‌بینند که کسب‌وکار و صنایع چه کاری می‌کنند و انتظارات خود را از کسب‌وکار شما براساس عملکرد سایر کسب‌وکارها بیان می‌کنند. اگر والمارت می‌تواند خیلی سریع به صدای بازار اهمیت دهد و امکان امتیازدهی و نظرنویسی را برای هر محصولی که می‌فروشد فراهم کند، انتظار می‌رود که شرکت هواپیمایی اَمریکن ایرلاینز نظرات مشتریان را در مورد هر پروازی که دارند، حتماً در نظر بگیرند. 

 

 

این‌طور در نظر بگیرید: اگر مهمانداران هواپیما براساس خدمات و رفتاری که با مسافران داشتند، امتیاز می‌گرفتند و این اطلاعات برای انتخاب پرواز در آینده به کار گرفته می‌شد، چطور تجربه‌ی پرواز به کلی تغییر می‌کرد؟ این قضیه در مورد رستوران‌ها به کار گرفته شده است: همه‌ی ما یک پیشخدمت محبوب داریم. اگر این قصه به خطوط هوایی ساوت‌وست، آلاسکا و کانتیننتال بسط پیدا می‌کرد و همه‌ی آن‌ها چنین خدمتی را ارائه می‌دادند، احتمالاً بازخورد خوبی از افرادی که در فضای اینترنت برندها را معرفی می‌کنند، دریافت می‌کردند. 
بنابراین، کسب‌وکار اجتماعی به معنای به‌کارگیری تمام بخش‌های شرکت برای گوش دادن، درگیر کردن، فهمیدن و پاسخ مستقیم از طریق گفت‌وگوست، بدین‌ترتیب، هم در طراحی محصولات و خدمات، رضایت مشتری را جلب می‌کند و هم آن‌ها را تشویق می‌کنند تا تجربه‌ی لذت خود را با دیگران به اشتراک بگذارند. اگر شبکه‌های اجتماعی ابزاری برای موفقیت است، کسب‌وکار اجتماعی یک سیستم جمعی است که شرکت شما را هدایت می‌کند. به اشتراک‌گذاری تجربه‌های لذت‌بخش؟ آنچه اهالی بازار را بیشتر از هر چیزی می‌ترساند دقیقاً خلاف این است: به اشتراک‌گذاری نارضایتی‌ها و حتی بدتر از آن. 

 

 

واقعیت این است که گفت‌وگوهای منفی وجود دارند؛ همیشه وجود داشته‌اند و مشارکت شما این مسئله را تغییر نمی‌دهد. آنچه تغییر می‌کند این است که همان کسانی که شما را نقد می‌کنند شما را همراهی می‌کنند. شما می‌توانید اشتباهات واقعی را شناسایی، درک و تصحیح کنید و با رفع مشکلات واقعی، از آن‌ها عذرخواهی کنید.