اصول و مدیریت بازاریابی خدمات

در بازاریابی هر آنچه قابلیت عرضه در بازار را داشته و بتواند نیازی از مشتریان را برآورده سازد، کالا نــامیده می‌شود. خدمات گونه‌ای کالاست که به خاطر دارابودن ویژگی‌های خاص، برای برنامه‌ریزی و اجرای راهبردهای بازاریابی به رویکرد متفاوتی نیاز دارد. کتاب پیش رو به چگونگی این رویکرد و شیوه‌ای که می‌توان به بهترین نحو برای خدمات بازاریابی کرد، پرداخته است.
فهرست مطالب:
بخش 1: خدمت چیست؟
فصل 1: چرا مطالعه بخش خدمات لازم است؟
فصل 2: شناخت فرآیند خدمات
فصل 3: تماس مشتری با سازمان‌های خدماتی
فصل 4: خدمات از دیدگاه مشتری
بخش 2: کسب فایده از دل خدمات
فصل 5: بهره‌وری و کیفیت، دو روی یک سکه
فصل 6: مدیریت روابط و ایجاد وفاداری در مشتری
فصل 7: مدیریت شکایات و بهبود خدمات
بخش 3: راهبرد بازاریابی خدمات
فصل 8: جایگاه‌یابی و طراحی خدمات
فصل 9: فایده‌ی اضافی با ارکان مکمل محصول
فصل 10: طراحی سامانه‌های عرضه‌ی خدمات
فصل 11: قیمت و سایر هزینه‌های خدمات
فصل 12: آموزش مشتری و فعالیت‌های پیشبردی خدمات
بخش 4: ادغام بازاریابی با مدیریت عملیات و منابع انسانی
فصل 13: ابزارهای بازاریابان خدماتی
فصل 14: تعادل بین تقاضا و امکانات عرضه
فصل 15: مدیریت صف‌های انتظار و پیش‌گزینی جا
فصل 16: کارکنان خدماتی: از استخدام تا نگهداری