اصول و مدیریت بازاریابی خدمات

در بازاریابی هر آنچه قابلیت عرضه در بازار را داشته و بتواند نیازی از مشتریان را برآورده سازد، کالا نــامیده می‌شود. خدمات گونه‌ای کالاست که به خاطر دارابودن ویژگی‌های خاص، برای برنامه‌ریزی و اجرای راهبردهای بازاریابی به رویکرد متفاوتی نیاز دارد. کتاب پیش رو به چگونگی این رویکرد و شیوه‌ای که می‌توان به بهترین نحو برای خدمات بازاریابی کرد، پرداخته است. فهرست مطالب: بخش 1: خدمت چیست؟ فصل 1: چرا مطالعه بخش خدمات لازم است؟ فصل 2: شناخت فرآیند خدمات فصل 3: تماس مشتری با سازمان‌های خدماتی فصل 4: خدمات از دیدگاه مشتری بخش 2: کسب فایده از دل خدمات فصل 5: بهره‌وری و کیفیت، دو روی یک سکه فصل 6: مدیریت روابط و ایجاد وفاداری در مشتری فصل 7: مدیریت شکایات و بهبود خدمات بخش 3: راهبرد بازاریابی خدمات فصل 8: جایگاه‌یابی و طراحی خدمات فصل 9: فایده‌ی اضافی با ارکان مکمل محصول فصل 10: طراحی سامانه‌های عرضه‌ی خدمات فصل 11: قیمت و سایر هزینه‌های خدمات فصل 12: آموزش مشتری و فعالیت‌های پیشبردی خدمات بخش 4: ادغام بازاریابی با مدیریت عملیات و منابع انسانی فصل 13: ابزارهای بازاریابان خدماتی فصل 14: تعادل بین تقاضا و امکانات عرضه فصل 15: مدیریت صف‌های انتظار و پیش‌گزینی جا فصل 16: کارکنان خدماتی: از استخدام تا نگهداری