در دنیای رقابتی امروز، کتابفروشی‌ها فقط با فروشگاه‌های فیزیکی رقابت نمی‌کنند، بلکه با پلتفرم‌های آنلاین نیز روبه‌رو هستند. در چنین شرایطی، ارتباط مؤثر با مشتریان یکی از کلیدی‌ترین عوامل موفقیت است. مشتریانی که احساس ارزشمندی کنند بازمی‌گردند و حتی به سفیران برند کتابفروشی تبدیل می‌شوند.
کتابفروشی‌ها فقط محل فروش کتاب نیستند، فضایی فرهنگی و اجتماعی هستند که عاشقان کتاب را گرد هم می‌آورند. ارتباط مؤثر با مشتریان باعث می‌شود:
ـ وفاداری مشتریان افزایش یابد.
ـ فروش تکرارشونده شکل بگیرد.
ـ کتابفروشی به یک برند محبوب و معتبر تبدیل شود.
مطالعات نشان می‌دهد که 65درصد از مشتریان به‌دلیل رفتار خوب پرسنل، به یک فروشگاه بازمی‌گردند. بنابراین، آموزش کارکنان در برخورد با مشتریان، یک سرمایه‌گذاری هوشمندانه است.

 

 

برای ارتباط مؤثر، ابتدا باید نیازها و سلیقه‌های مشتریان را درک کرد. مشتریان کتابفروشی‌ها معمولاً در دسته‌های زیر قرار می‌گیرند:
ـ دانشجویان و پژوهشگران
ـ علاقه‌مندان به ادبیات داستانی و رمان
ـ والدینی که برای کودکانشان کتاب می‌خرند
ـ کتابخوان‌های حرفه‌ای که به‌دنبال نسخه‌های خاص و محدود هستند.
با تقسیم‌بندی مشتریان می‌توان راهکار‌های ارتباطی شخصی‌سازی‌شده را طراحی کرد.
*شیوه‌های ارتباط حضوری مؤثر
ـ کارکنان باید با روی خوش از مشتریان استقبال کنند.
ـ استفاده از نام مشتری (در صورت شناخت) حس صمیمیت ایجاد می‌کند.
*مشاوره تخصصی کتاب
ـ برخی مشتریان سردرگم هستند و به راهنمایی نیاز دارند.
ـ کارکنان باید اطلاعات کافی درباره‌ی کتاب‌ها داشته باشند تا پیشنهادهای هوشمندانه ارائه دهند.
*ایجاد فضای دلپذیر در کتابفروشی
ـ طراحی داخلی جذاب با نور مناسب و فضای مطالعه راحت.
ـ قرار دادن صندلی‌های راحت برای مشتریانی که دوست دارند قبل از خرید، کتاب را ورق بزنند.

 

 

*ارتباط دیجیتال و آنلاین با مشتریان
ـ فعال بودن در شبکه‌های اجتماعی: اشتراک‌گذاری معرفی کتاب‌های جدید، نظرات خوانندگان و جوایز ادبی و تعامل با فالوورها از طریق پرسش و پاسخ و نظرسنجی.
ـ خبرنامه ایمیلی: ارسال لیست کتاب‌های جدید و تخفیف‌های ویژه به مشترکان و شخصی‌سازی ایمیل‌ها براساس سوابق خرید مشتریان.
ـ وبسایت کاربرپسند: امکان جست‌وجوی آسان کتاب‌ها براساس ژانر، نویسنده، موضوع و... و بخش مجله با مقالات جذاب درباره‌ی کتاب‌ها و نویسندگان.
*برنامه‌های وفادارسازی و تشویقی
ـ سیستم عضویت و تخفیف‌های ویژه: ارائه کارت عضویت با مزایای تخفیف و دعوت به رویدادهای ویژه.
ـ برگزاری رویدادهای کتابخوانی؛ جلسات نقد و بررسی کتاب با حضور نویسندگان و مسابقات کتابخوانی با جوایز جذاب.
ـ نظرسنجی و بهبود خدمات؛ جمع‌آوری بازخورد مشتریان و اصلاح نقاط ضعف.
برای مثال، در سطح جهانی می‌توان به کتابفروشی The Strand در نیویورک اشاره کرد که با برگزاری رویدادهای فرهنگی و ارتباط چهره‌به‌چهره، مشتریان وفادار ساخته‌اند.

 

همچنین دو چالش اصلی کتابفروشی‌های فیزیکی، یکی رقابت با فروشگاه‌های آنلاین است که به‌عنوان راه‌حل می‌توان تجربه‌ی خرید حضوری مشتریان را با ارائه‌ی خدمات منحصربه‌فرد تقویت کرد و چالش دیگر، کمبود تعامل پس از خرید است که با پیگیری از طریق ایمیل و شبکه‌های اجتماعی می‌توان از پس این چالش برآمد.
کتابفروشی‌هایی که ترکیبی از ارتباط حضوری و دیجیتال را به کار بگیرند، در بلندمدت موفق خواهند بود. با شخصی‌سازی خدمات و ایجاد تجربه‌های به‌یادماندنی، می‌توان مشتریان را به خریدار و حتی به حامیان پروپاقرص کتابفروشی تبدیل کرد.